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CAPÍTULO 3: MARCO TEÓRICO

“Lo que no se puede definir no se puede medir, lo que no se puede medir no se

puede mejorar, y lo que no se puede mejorar se puede deteriorar” Lord Kelvin.

Muchos autores sugieren este “lema” cuando de procesos se trata, algunos lo

redactan de múltiples formas, no obstante, hace referencia a lo mismo, a que los

procesos que se pueden medir, se pueden mejorar.

Rafael David Rincón B. en 1998 define un proceso como una serie de actividades

orientadas a conseguir un resultado, siendo los procesos claves aquellos que están

relacionados directamente con la misión de la organización. El Dr. Deming (1982)

señala que primeramente es necesario identificar cuáles son esos procesos dentro

la empresa. Posteriormente, estos procesos deben pasar por una etapa de

medición, a través de indicadores de gestión.

Es importante definir que es un indicador de gestión. Anaya (2018) define un

indicador como un instrumento de medición para comprobar el grado de

consecución de un objetivo propuesto. Francisco Rodríguez y Luis Gómez (1991) lo

definen como la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una

empresa o departamento en un área determinada (eficiencia, calidad), cuya

magnitud, al ser comparada con algún estándar de referencia, nos podrá estar

señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o

preventivas según el caso.

Para medir procesos se requieren necesariamente datos (métricas), vale decir,

valores entre los cuales estos oscilan (Dr. Deming, 1982) y traducirlos en

indicadores (a través de fórmulas), con todo lo que ello implica, es decir, establecer

un periodo de tiempo y periodicidad en que se medirán estos procesos; definir un

objetivo para cada indicador, de esta forma poder conocer para que se está

midiendo; identificar qué tipo de indicador es y la procedencia de sus datos para

saber qué aspecto de la empresa se está evaluando; y lo que es muy importante,

establecer un estándar de referencia para comparar los resultados y comprobar

finalmente si el proceso que se está midiendo tiene el rendimiento suficiente como

para determinar que la misión se está cumpliendo (Rafael David Rincón B. 1998).

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